這(zhè)個世界唯一不變的就是變化，這(zhè)樣的論調恐怕放(fàng)在公關這(zhè)個範疇裏更爲貼切。
不錯，這(zhè)些(xiē)年公關這(zhè)個行當的變化是極其劇(jù)烈的，底層技術變遷帶來(lái)的傳播結構變化、話(huà)語權下(xià)移帶來(lái)的溝通困境、邊界模糊帶來(lái)的自(zì)我價值挑戰，等等。劇(jù)烈變化之下(xià)，以至于很(hěn)多同行都對(duì)自(zì)我産生了(le)嚴重的懷疑——公關到(dào)底是什(shén)麽？公關還有價值嗎？公關的潮水(shuǐ)到(dào)底在如何湧動、到(dào)底是漲潮還是幹脆下(xià)岸？
于是，很(hěn)多人帶着疑惑、遺憾離開(kāi)了(le)，有人回歸媒體，有人經商下(xià)海，有人擁抱微商，有人轉身向保險……
某種程度上(shàng)說，公關這(zhè)個行當，連同浸淫其中的公關人，本身正在遭遇前所未有的“公關危機”。
如前所述，在公關這(zhè)個範疇裏，危機公關是最接近“變化”本身的。公關所有的外(wài)部變化和(hé)挑戰，都會(huì)在危機爆發的那一刻，集中體現(xiàn)出來(lái)——應對(duì)好(hǎo)難，協調好(hǎo)難，表達好(hǎo)難，節點好(hǎo)難，節奏好(hǎo)難，修複好(hǎo)難……但(dàn)危機公關又是如此重要，我們看(kàn)到(dào)太多企業因爲處理(lǐ)不當，輕則傷身，重則斃命，大(dà)部分公關同行也(yě)隻能(néng)在緊急時(shí)刻硬着頭皮艱難而上(shàng)。
事(shì)實上(shàng)，要把危機公關這(zhè)件事(shì)由難轉易、變得有章可循，仍然有一些(xiē)精髓可供借鑒。簡單來(lái)說，危機公關提前預防優于事(shì)後補救，克制欲望強于肆意表達，坦誠相待強于自(zì)欺欺人。
正所謂千裏之堤潰于蟻穴。危機公關雖然是一件應急性、實時(shí)性非常強的事(shì)情，但(dàn)并不意味着在危機到(dào)來(lái)之前我們不能(néng)做些(xiē)什(shén)麽。提前預防優于事(shì)後補救，正基于此。那麽，要如何提前預防？
很(hěn)多人可能(néng)會(huì)把提前預防等同于監測的實時(shí)性、廣泛性，我日常做好(hǎo)輿情監測就可以了(le)。不過，僅僅這(zhè)樣是不夠的。我們都知(zhī)道(dào)，任何一個企業都不是鐵(tiě)闆一塊，尤其是發展越快(kuài)、規模體量越大(dà)的企業，總會(huì)存在這(zhè)樣那樣的問題。換句話(huà)說，隻要競對(duì)們想要挑你(nǐ)刺，百分之百是挑得出的。
那麽，問題就轉換成——究竟什(shén)麽樣的刺會(huì)“刺死“你(nǐ)？哪些(xiē)刺會(huì)”刺傷“你(nǐ)？哪些(xiē)刺會(huì)“刺疼”你(nǐ)？以及，哪些(xiē)刺“刺不動”你(nǐ)？對(duì)于任何一個想要發揮價值的公關人來(lái)說，這(zhè)樣的問題必須置身所處企業、賽道(dào)，做到(dào)心裏門(mén)清，并且針對(duì)性的做出模拟應對(duì)，乃至于推動相關問題的提前知(zhī)悉、解決或弱化。
很(hěn)多人可能(néng)會(huì)覺得這(zhè)很(hěn)繁瑣，甚至有點難，尤其是推動相關問題的提前解決。但(dàn)是，你(nǐ)要知(zhī)道(dào)，隻有那些(xiē)普遍讓人覺得難的事(shì)情，才更有價值，否則要你(nǐ)何用(yòng)？
事(shì)實上(shàng)，做到(dào)以上(shàng)這(zhè)些(xiē)，也(yě)是爲了(le)與所處企業各部門(mén)、各層級保持順暢、及時(shí)的溝通，培養所有人的危機意識。一旦危機來(lái)臨，這(zhè)樣的順暢溝通和(hé)協同意識，将會(huì)變得極其重要，很(hěn)多同仁覺得推不動，原因大(dà)抵來(lái)源于此。
第二個層面，克制欲望強于肆意表達。做出保護性動作(zuò)，是動物們遭遇危險時(shí)的生物性反應，企業也(yě)是如此。一旦某個危機事(shì)件爆發，很(hěn)多企業尤其是相關涉事(shì)部門(mén)或涉事(shì)人，第一反應往往是甩鍋、甩責任，無論是對(duì)内還是對(duì)外(wài)，并且在這(zhè)種心理(lǐ)作(zuò)祟之下(xià)，會(huì)變得憤怒甚至極具攻擊性。從(cóng)生物性的角度來(lái)看(kàn)，這(zhè)當然是可以理(lǐ)解的。但(dàn)是，公關人員要做得，必須是反人性的，讓自(zì)己克制欲望，讓涉事(shì)部門(mén)、涉事(shì)人員以及可能(néng)會(huì)被拉下(xià)水(shuǐ)的高(gāo)層管理(lǐ)人員，克制欲望。
做到(dào)這(zhè)一點，太難了(le)。從(cóng)以往爆發出來(lái)的危機事(shì)件來(lái)看(kàn)，很(hěn)多企業都會(huì)在關鍵節點上(shàng)犯幾個錯誤。一個是相關公關人員急于在公開(kāi)場合辯解，甚至不合時(shí)宜地發表“無腦(nǎo)”言論，引發完全不必要的情緒對(duì)抗，無形中将危機事(shì)件升級化，即使是阿裏、攜程這(zhè)樣的頂級企業，也(yě)犯過這(zhè)樣的錯誤，實在是可惜。至少在筆(bǐ)者看(kàn)來(lái)，危機爆發第一階段，内部厘清事(shì)實并且盡量控制甚至消減傳播範圍，是基礎題，如果第一階段就克制不了(le)肆意表達的欲望，這(zhè)至少說明(míng)企業内部的口徑管控上(shàng)出現(xiàn)了(le)問題，别人還沒怎麽樣，你(nǐ)先憤怒了(le)，那怎麽行呢(ne)？
另一個是，急于以企業主體名義對(duì)外(wài)發表聲明(míng)，遺憾的是，往往是情緒先行、事(shì)實滞後，這(zhè)樣的聲明(míng)，往往會(huì)帶來(lái)巨大(dà)的負面效果，引發後續“打臉”。很(hěn)多時(shí)候我們常說，多做多錯，這(zhè)種情況就是典型場景之一。身處其中，我們要問自(zì)己一個問題——危機的傷害值有多大(dà)了(le)？傳播範圍穿透到(dào)什(shén)麽程度了(le)？自(zì)身的事(shì)實情況清楚到(dào)什(shén)麽程度了(le)？如果不能(néng)準确回答(dá)這(zhè)樣的問題，就不要輕舉妄動。
此外(wài)，還有一個現(xiàn)象，有些(xiē)企業喜歡在危機爆發之後，回應一切，這(zhè)種玩(wán)法是一定要慎用(yòng)的，否則搞不好(hǎo)就成了(le)另外(wài)一個羅某某了(le)。在這(zhè)樣的節點，克制欲望、保持理(lǐ)智、換位思考，是避免主動引發危機擴大(dà)化、升級化的前提。
當然，以上(shàng)這(zhè)些(xiē)僅僅隻是危機爆發出來(lái)後明(míng)面上(shàng)的外(wài)部表現(xiàn)，事(shì)實上(shàng)，更難的欲望克制，來(lái)源于台面下(xià)的内部溝通、協調。如前所述，做出生物性的保護性動作(zuò)，将會(huì)在危機曝光後第一時(shí)間出現(xiàn)在内部的溝通機制上(shàng)，相關涉事(shì)部門(mén)、涉事(shì)人鑒于内部利益、責任擔當等因素，很(hěn)可能(néng)會(huì)第一時(shí)間做出不理(lǐ)智的行爲，包括但(dàn)不限于隐瞞、扯皮、甩鍋，乃至于在不與公關部門(mén)打招呼的情況下(xià)私自(zì)發布不負責任的公開(kāi)言論，引發極大(dà)麻煩。這(zhè)樣的情況、變化，請(qǐng)各位想一想，要怎麽做才好(hǎo)？
第三個層面，坦誠相待強于自(zì)欺欺人，這(zhè)是最簡單，同時(shí)也(yě)是最難的一件事(shì)。在如今這(zhè)個新媒體時(shí)代，雖然真相越來(lái)越難尋，但(dàn)有一點是肯定的，越來(lái)越沒有不透風(fēng)的牆。好(hǎo)的危機公關應對(duì)方式，一定是坦誠的，事(shì)實真相不一定能(néng)做到(dào)完全坦誠，但(dàn)态度坦誠、解決措施坦誠是更爲有效的方式。一旦危機事(shì)件的影響範圍已經有穿透性，公關人員要有這(zhè)樣的覺悟，即使是老(lǎo)闆想要“紙(zhǐ)包火”，也(yě)要勇敢怼老(lǎo)闆，勸他(tā)善良！
當然，前提是，企業在“道(dào)”的層面沒有緻命性問題，如果在“道(dào)”的層面、價值觀的層面本身存在“原罪”，其實沒什(shén)麽好(hǎo)說的，倒下(xià)是遲早的事(shì)情，正所謂——大(dà)廈将傾，獨木(mù)難支，身處這(zhè)樣的企業，我隻能(néng)勸你(nǐ)遠離了(le)。
說了(le)這(zhè)麽多，對(duì)于危機公關這(zhè)件事(shì)來(lái)說，也(yě)僅是九牛一毛。至少在筆(bǐ)者看(kàn)來(lái)，任何一件事(shì)情做到(dào)極緻，肯定都有支撐點，找到(dào)支撐點，可能(néng)也(yě)就找到(dào)了(le)存在的價值和(hé)堅持下(xià)去的動力，正如公關這(zhè)個行當本身一樣。
在巨大(dà)的洪流中，我們常常感到(dào)有心無力，這(zhè)很(hěn)正常，重要的是，我們能(néng)克制得了(le)這(zhè)種不斷放(fàng)大(dà)的欲望嗎？在選擇上(shàng)岸之前，你(nǐ)找到(dào)自(zì)己的支撐點了(le)嗎？祝好(hǎo)，各位。
